2.1. Inloggen gebruiker vestiging. 3
3.3. Rechtstreeks in het supportsysteem.. 4
4.1. Automatische email bevestiging. 5
4.2. Afhandeling van vragen. 5
5. Veel voorkomende antwoorden (FAQ) 6
1.1. Inleiding
Het hoofdkantoor wil een betere ondersteuning naar de vestigingen geven. Een supportsysteem biedt Finovion de mogelijkheid om de openstaande vragen beter in kaart te brengen en om een beter beeld te krijgen welke vragen er bij de vestigingen leven. Doel hierbij is de beantwoording van de vragen verbeteren.
Doelstellingen bij de ingebruikname van de supportsoftware zijn:
· Het monitoren van de opvolging;
· Het binnen afspraken oplossen van de vragen;
· Het rubriceren van vragen;
· Het efficiënt oplossen van de vragen;
· Het eventueel voorkomen van de vragen.
Finovion heeft gekozen voor de supportsoftware van Freshdesk.
Freshdesk is een ticket systeem voor het gestructureerd bijhouden en afhandelen van klantverzoeken (‘tickets’) en biedt tevens de mogelijkheid om standaard antwoorden, oplossingen en andere artikelen op te slaan. Ieder klantverzoek op helpdesk gebied wordt in Freshdesk vastgelegd. Daarna wordt tevens alle communicatie met de klant automatisch vastgelegd en is goed inzichtelijk of een verzoek nu al correct is afgehandeld of niet.
Klanten en gebruikers kunnen via de link 'Inloggen Supportdesk' op de website van Finovion inloggen op het systeem.
2.1. Inloggen gebruiker vestiging
Medewerkers van een vestiging kunnen inloggen in het support systeem via de link "Inloggen Supportdesk" op de login pagina van de Finovion website.
Een alternatief is om direct naar de url te gaan:
http://finovion.freshdesk.com/support/login
Een gebruiker heeft geen apart account nodig om in te loggen. Een gebruiker kan inloggen met zijn Finovion Google Mailaccount gegevens (persoonlijke Finovion e-mail adres in combinatie met wachtwoord). Klik hiervoor op de button Google onder ....of inloggen met (zie onderstaande schermafdruk).
Na het inloggen worden alle tickets getoond.
Een medewerker van een vestiging kan op verschillende manieren een vraag stellen aan het Finovion hoofdkantoor, namelijk:
1. Per e-mail via support@finovion.nl
2. Per telefoon
3. Rechtstreeks in het supportsysteem
Vragen die per mail op het mailadres support@finovion.nl worden ontvangen, worden met prioriteit behandeld.
Bij ontvangst van een vraag op het hoofdkantoor wordt deze omgezet in een ticket. Het ticket wordt op basis van trefwoorden in groepen ingedeeld, zoals SDU, AccountView, Drukwerk en wordt in behandeling genomen door een eerstelijns medewerker.
Indien een vraag rechtstreeks aan een medewerker van het hoofdkantoor wordt gemaild, dan komt deze vraag niet in het support systeem terecht. Rechtstreeks sturen van vragen naar medewerkers van het hoofdkantoor wordt afgeraden omdat een vraag dan langer kan blijven liggen. De desbetreffende medewerker kan bijvoorbeeld in een afspraak zitten of niet de mogelijkheid hebben om vragen achter een computer uit te zoeken. Een medewerker van het hoofdkantoor zal alsnog vragen of deze zijn vraag naar support@finovion.nl wil sturen.
3.2. Vragen per telefoon
Het blijft mogelijk om vragen telefonisch te stellen. Een medewerker van het hoofdkantoor zal ook deze vragen registeren als ticket in het supportsysteem als de vraag niet binnen 1 minuut aan de telefoon afgehandeld kan worden.
3.3. Rechtstreeks in het supportsysteem
Een gebruiker van een vestiging kan na ingelogd te zijn in het supportsysteem ook zelf een vraag via een ticket invoeren. Dit kan door de button Nieuw Ticket aan te klikken.
4.1. Automatische email bevestiging
Na ontvangst van een vraag in het supportsysteem wordt automatisch een bericht gestuurd naar:
1. De medewerker van een vestiging die de vraag heeft ingediend. Deze medewerker ontvangt per email een bevestiging met een link naar het supportsysteem waar het verzoek kan worden ingezien.
2. De medewerker van het hoofdkantoor aan wie het ticket is toegewezen.
Indien de indiener van de vraag informatie toevoegt aan het verzoek, dan ontvangt de betreffende medewerker van het hoofdkantoor een bericht hierover.
De indiener van de aanvraag ontvangt een automatisch email bericht wanneer:
● Een medewerker van het hoofdkantoor de vraag beantwoordt;
● Een medewerker van het hoofdkantoor een publieke opmerking aan de vraag toevoegt;
● Een medewerker van het hoofdkantoor het ticket op ‘opgelost’ of “afgesloten” zet.
Het doel van het supportsysteem is de tevredenheid van medewerkers op de beantwoording van vragen door het hoofdkantoor vergroten. Deze tevredenheid wordt gemeten door onder aan de mail dat de vraag is opgelost de volgende buttons op te nemen:
1. Uitstekend: de vraag is naar volle tevredenheid beantwoord
2. Redelijk: de vraag is gemiddeld beantwoord
3. Niet goed: de vraag is niet goed beantwoord
Door te klikken op één van deze buttons kan de indiener van de vraag aangeven of zijn vraag naar tevredenheid is beantwoord.
5. Veel voorkomende antwoorden (FAQ)
In het antwoord venster rechts bovenin staan de volgende buttons:
In het supportsysteem worden standaard antwoorden verzameld in een kennisdatabase. Deze antwoorden registreert het supportsysteem als documenten met trefwoorden. Hiermee kunnen Standaard antwoorden of Content uit de Solution/Oplossing forums direct in het antwoord toegevoegd worden.
Daarnaast wordt, wanneer een ticket wordt aangemaakt door de indiener van de vraag, op basis van trefwoorden, de inhoud van deze artikelen standaard naast het ticket getoond worden.
Het forum is bedoeld voor interactie tussen alle medewerkers van alle vestigingen van Finovion.
Er zijn 2 forum typen:
1. Aankondigingen/Ideeën/Suggesties: alle medewerkers kunnen op dit forum nieuws delen met andere mensen binnen Finovion;
2. Oplossingen: dit wordt verstaan onder de kennisbank met antwoorden op vragen.